Romain Cunat

Communication marketing | Journalisme

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16 octobre

Pris dans la toile

«Le documentaire Pris dans la toile, produit par 13e rue et La Générale de Production sorti il y a un peu plus d’un an en France, présente les risques d’Internet dans la gestion de la réputation des personnalités publiques (principalement politiques) et précise à quel point la toile offre au public une façon simple et rapide de partir à la recherche de faux pas pour les partager à son carnet de (mal)adresses. Or, si on sait que les effets multiplicatifs d’un buzz négatif en ligne peuvent être dévastateurs pour les entreprises, on ne peut parler avec la même certitude des possibles recours dans une telle situation. En effet, malgré l’essor du droit des nouvelles technologies, il n’existe pas de règles de conduite établies sur Internet en matière de diffusion de l’information, pour le moment en tout cas.

La facilité et la rapidité de diffusion d’Internet augmentent la vulnérabilité de l’entreprise lors d’une crise, mais ne changent rien aux principes régissant sa gestion (devrais-je dire la gestion de la communication, car il serait plutôt illusoire pour l’entreprise de penser qu’elle a le plein contrôle des événements). Les étapes de la gestion de crise demeurent donc les mêmes, en ligne ou hors ligne : prévoir la crise, la gérer (et la régler !) et faire un retour sur l’expérience en y tirant les enseignements essentiels, en espérant qu’ils n’aient pas été (trop) coûteux. Il faut toutefois s’assurer de tenir compte d’Internet dans l’environnement médiatique de l’entreprise et d’intégrer un spécialiste web à la cellule de crise.»

Pour ne pas laisser la crise vous gérer voici  5 conseils :

1. Bloguer ou Twitter pour répliquer au plus vite aux réponses des consommateurs;
2. Gérer les influenceurs de la marque dits aussi Leaders d'opinion grâce à une bonne communication interne destinée aux employés (premiers influenceurs) et une  relation client soignée avec les fidèles à l'externe qui véhiculent une image positive de la marque;
3. Mettre à jour Wikipédia pour s'assurer de diffuser la bonne information ou de répondre à une vidéo buzz négative sur Youtube par exemple;
4. Mettre Google de son côté en assurant un référencement optimal (achat de nouveaux mots clés par exemple) de son site corporatif qui taira l'information négative en la reléguant plus loin dans les rangs;
5. Faire une pause publicitaire avant de se lancer dans une nouvelle campagne pour éviter toute confusion entre les messages. La crise doit être gérer d'abord publiquement.

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